Gestión algorítmica bajo la lupa: Francisca Gutiérrez expone sobre plataformas digitales en seminario sobre trabajo y desigualdades

Francisca Gutiérrez Crocco es investigadora del Núcleo Milenio sobre la Evolución del Trabajo y del COES. Es profesora en la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Austral de Chile. Socióloga, Magíster en Ciencias Sociales y Doctora en Sociología por la EHESS de París, ha centrado su trabajo en relaciones laborales, sindicatos, management, empresarios y género. Fue directora del Observatorio de Huelgas Laborales COES-UAH entre 2016 y 2020.

En el marco del Día Internacional de las y los Trabajadores, el pasado martes 30 de abril se llevó a cabo en la Universidad Diego Portales (UDP) el primer encuentro del Ciclo de Seminarios sobre Desigualdades 2025, titulado “Trabajo y Desigualdades”. La actividad fue organizada por el Observatorio de Desigualdades (UDP) y el Centro de Estudios de Conflicto y Cohesión Social (COES), y reunió a académicos/as y público general para reflexionar sobre los cambios en el mundo laboral impulsados por plataformas digitales y tecnologías de control automatizado.

La investigadora principal del Núcleo Milenio sobre la Evolución del Trabajo, Francisca Gutiérrez Crocco, participó del seminario con la ponencia “Un poder algorítmico fisurado: tecnologías y trabajo en plataformas digitales”, en la que presentó hallazgos recientes de un estudio comparativo sobre aplicaciones de reparto en Chile y Argentina.

Más allá del determinismo tecnológico

La presentación de Francisca cuestionó las visiones que conciben la gestión algorítmica como un proceso automático, inapelable y puramente técnico. Por el contrario, Gutiérrez sostuvo que esta forma de organización laboral está constantemente mediada por actores humanos —desde personal de soporte y repartidores/as hasta clientes y tiendas— que negocian, reinterpretan y en ocasiones, desafían el funcionamiento de los algoritmos.

Uno de los conceptos centrales fue el de “parcheo”, acuñado por el equipo investigador para describir el trabajo del soporte técnico humano, encargado de resolver manualmente errores del sistema o conflictos no previstos por el algoritmo. Aunque muchas veces invisibilizado, este rol resulta clave para el sostenimiento cotidiano de las plataformas.

Repartidores entre la resistencia y la colaboración

A partir de más de 800 encuestas y decenas de entrevistas en Santiago y Buenos Aires, el estudio mostró cómo los repartidores no solo resisten colectivamente las condiciones laborales impuestas (por ejemplo, a través de protestas o manipulaciones del GPS), sino que también acomodan y legitiman la lógica algorítmica al participar activamente en la transmisión de normas o en la búsqueda de soluciones dentro de sus redes solidarias.

Este doble rol —resistencia y asimilación— fue ilustrado con testimonios que dan cuenta de cómo la colaboración entre trabajadores puede al mismo tiempo mitigar efectos negativos del sistema y reforzar su funcionamiento.

Clientes y tiendas: un control negociado

Otro hallazgo relevante fue el papel ambivalente de los/as clientes y comercios en la gestión del trabajo. A través de los sistemas de evaluación y reputación, estos actores ejercen una forma de control sobre los repartidores, aunque muchas veces sin ser plenamente conscientes de su efecto o sin asumir esa responsabilidad como propia.

Las experiencias de solidaridad —como entregar directamente a conocidos o apoyar a repartidores bloqueados— también muestran que los consumidores pueden alterar el funcionamiento de los algoritmos desde fuera del diseño original de las plataformas.

Evidencia empírica y aportes teóricos

Los resultados fueron construidos a partir de una metodología mixta que incluyó revisión de prensa (2019–2023), entrevistas a 225 actores del ecosistema (incluyendo clientes, trabajadores, soporte y comercios), observación directa (shadowing) a 14 repartidores y un levantamiento de encuestas a 809 trabajadores/as de plataformas.

Entre los aportes del estudio, se destaca una visión materialista-relacional de la tecnología, donde las herramientas algorítmicas son vistas como dispositivos sociales configurables, y no como estructuras cerradas o neutras. La gestión algorítmica, por tanto, no solo tiene efectos, sino que también es moldeada por los sujetos involucrados.

Implicancias prácticas y regulatorias

El trabajo presentado subraya que visibilizar estas mediaciones humanas —a menudo ocultas por las propias empresas— permite devolver la responsabilidad de las condiciones laborales a las plataformas y no al supuesto automatismo técnico. En este sentido, el estudio propone avanzar hacia una regulación que reconozca la agencia colectiva y negociadora de los distintos actores, al tiempo que exija mayor transparencia en la toma de decisiones que afectan los derechos laborales.